Gros plan sur le service à distance

Companhia Siderúrgica Nacional utilise la technologie de lunettes intelligentes John Deere pour résoudre un problème de moteur industriel

À 8,5 millions de kilomètres (3 287 956 milles carrés), le Brésil est le plus grand pays d'Amérique du Sud et d'Amérique latine. Le client moyen de John Deere, par exemple, se trouve à 600 km du siège social de John Deere à Sao Paolo, ce qui rend indispensable un service à distance efficace et performant. Les restrictions de voyage de la Covid-19 ont encore augmenté la pression. 

Mais aujourd'hui, une équipe interfonctionnelle mondiale de John Deere teste un programme visant à réduire les temps d'arrêt pour les clients, où qu'ils se trouvent, en fournissant une assistance à distance à l'aide de lunettes intelligentes. Le projet a déjà rencontré un franc succès au Brésil : dépannage et réalisation d'une analyse des causes profondes (RCA) sur un moteur industriel à plus de 900 km des experts techniques. C'est un exemple de la façon dont John Deere utilise de nouvelles technologies et de nouveaux processus pour réaliser sa noble ambition de « résoudre les problèmes en une heure ou moins ». 

Construire une relation étroite avec la clientèle

Pour aider à piloter le projet de lunettes intelligentes, John Deere s'est tourné vers le client Companhia Sider úrgica Nacional (CSN), le plus grand producteur d'acier entièrement intégré au Brésil et l'un des plus importants en Amérique du Sud dans la production d'acier brut. 

« CSN dispose d'un vaste parc de 108 machines John Deere qui ont besoin d'entretien et son personnel est ouvert à l'exploration de nouvelles technologies avec nous », explique Celso de Andrade, spécialiste de l'assistance machine chez John Deere Brésil. « Nous sommes engagés à assurer une relation très étroite avec CSN. Par exemple, une équipe d'assistance de 15 hommes du concessionnaire John Deere local Inova Máquinas travaille directement au siège social de CSN, garantissant des performances et une productivité optimales de leur parc John Deere. » 

Deux techniciens d'Inova utilisant la technologie de lunettes intelligentes de John Deere pour évaluer l'état d'un moteur industriel

Mains libres pour le travail à accomplirLes lunettes intelligentes connectent un technicien de service sur le site du problème avec un expert à distance dans une vidéoconférence interactive qui est démarrée simplement via une application. Le technicien sur place n'a pas besoin d'un téléphone intelligent, d'une tablette ou d'un ordinateur portable et a les mains libres pour suivre pas à pas les instructions de l'expert.

« Les lunettes intelligentes nous permettent de rester proches du client, où qu'il se trouve, afin que nous puissions résoudre ses problèmes rapidement et de manière professionnelle », souligne Gabriel Manzan, directeur régional du support client chez John Deere Brésil. « Elles réduisent notre processus de soutien à quatre étapes seulement : 1) un problème est détecté sur le terrain, 2) une demande d’appel virtuel est faite, 3) pendant la conversation en direct avec le centre d'assistance technique John Deere (DTAC), des tests et des diagnostics sont effectués, et 4) le problème est identifié et résolu. »

Les lunettes intelligentes peuvent également être utilisées pour l’entretien et l’inspection. Des solutions comme les lunettes intelligentes et JDLink™ (le service de connectivité de John Deere) nous donnent plus de transparence sur les performances et l'état des machines et des moteurs en temps réel. Nous pouvons repérer les anomalies avant qu’elles deviennent des problèmes coûteux. Pour les entrepreneurs tels que CSN qui possèdent un parc d'équipements important, cela peut offrir d'énormes économies sur l'entretien et les pièces et prolonger la durée de vie de leur parc. »

Découvrir les véritables problèmes grâce à l’analyse des causes profondes 
Pour la panne du Minas Gerais, deux techniciens d'Inova ont signalé l'incident au DTAC, puis se sont rendus sur le site, emportant avec eux les lunettes intelligentes. Comme il est rapidement devenu clair qu'il s'agissait d'un problème de moteur, ils ont retiré le moteur industriel de 9,0 L de la pelle dans l'atelier CSN, et DTAC a mis en place un appel vidéo. 
Alors que John Deere Brésil se concentre sur les équipements de construction et forestiers, la technologie des lunettes intelligentes leur a permis de faire facilement appel à l'expert technique Matias Armentano de l'usine John Deere Power Systems en Argentine pour collaborer. L'un des techniciens d'Inova portait les lunettes intelligentes, permettant à tous les autres experts de ‘regarder par-dessus son épaule. 

Alors que le directeur du service après-vente local d'Inova, Thiago Angelo, a démonté le moteur, tout le monde a eu l'occasion de l'examiner sous tous les angles, lors d'une discussion en temps réel. L’équipe a détecté des dommages mécaniques au piston du cylindre. 

« Nous pouvions voir la cavitation et l’érosion sur la paroi extérieure de la 6e chemise », explique Armentano. La cause profonde a été identifiée en seulement trois heures après le démontage du moteur industriel dans l’atelier d’Inova. Ensuite, le moteur a été réparé dans le cadre du contrat d’entretien de CSN.

Un Deere : la collaboration pour optimiser le soutien à la clientèle;
CSN verra beaucoup plus les avantages de la technologie intelligente à l'avenir. John Deere Brésil a formé les techniciens d'Inova et de CSN à l'utilisation des lunettes intelligentes au cours d'un projet de 90 jours qui comprenait la formation des concessionnaires, l'analyse, la formation des clients et la certification. Avec le succès du programme, les techniciens CSN auront plus de transparence et de contrôle sur l'état de leur équipement John Deere afin qu'ils puissent maintenir les opérations en mouvement.

« Pendant le projet pilote, nous avons utilisé les lunettes intelligentes à plusieurs reprises », explique Luís Cristóvão Mól Alves, ingénieur de développement chez CSN. « En plus du RCA du moteur 350G [excavatrice], nous l'avons également utilisé pour analyser un problème avec le système hydraulique 620G [niveleuse automotrice]. Grâce à la communication rapide entre CSN, Inova et John Deere, notre productivité n'a pas souffert. À ces deux occasions, John Deere a pu suivre l'ensemble du processus (démontage du moteur et diagnostic sur le terrain) en temps réel à 600 km du site. Cela leur a permis de prendre des décisions rapides. De plus, les lunettes intelligentes permettent aux spécialistes John Deere de former nos employés sur le terrain à distance. C’est extrêmement précieux pour nous! » 

CSN n’est pas le seul à profiter des avantages de la technologie des lunettes intelligentes : suite au succès du projet CSN, John Deere Brésil a déjà réalisé un deuxième essai avec le concessionnaire Veneza Equipamentos d’Indaiatuba City, São Paulo, Brésil.

« L'étroite collaboration entre les différentes divisions John Deere et l'échange d'informations sur les clients et le marché nous donne les connaissances et l'expertise dont nous avons besoin pour proposer les meilleures solutions à nos clients », explique Manzan. « Par exemple, l'intégration des lunettes intelligentes dans la stratégie de support produit nous fera économiser à nous et à nos clients du temps, des efforts et des ressources. Ces approches innovantes nous aideront à respecter notre engagement à offrir le meilleur soutien à la clientèle possible. »

Le projet avec CSN était un projet pilote. Les lunettes intelligentes 3D ne sont pas offertes chez les concessionnaires John Deere en ce moment.

 

Le tracteur de John Deere et l'épandeur de fumier de Joskin alimentés par la transmission eAutopowr de John Deere passant par le champ

John Deere Brésil à Indaiatuba, est responsable des ventes et du soutien après-vente des équipements de construction et de foresterie John Deere en Amérique latine.

Inova Máquinas, basé à Cincao (Contagem), a été le premier distributeur d'équipements de construction et d'exploitation minière de John Deere au Brésil. Inova distribue le portefeuille complet de John Deere, desservant les marchés minier, de la construction, agricole et forestier.

Le groupe moteurs John Deere est basé à Rosario, en Argentine. L’usine Santa Fe produit des moteurs industriels de 2,9 L, 4,5 L, 6,8 L et 9,0 L.

L'étroite collaboration entre les différentes divisions John Deere et l'échange d'informations sur les clients et le marché nous donne les connaissances et l'expertise dont nous avons besoin pour proposer les meilleures solutions à nos clients.

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Celso Andrade

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