Accessibilité

Offre des biens et des services aux personnes handicapées

Les normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, maintenant contenues dans le Règlement de l’Ontario 191/11 (la « norme de service à la clientèle »), a été la première norme en matière d’accessibilité créée en vertu de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, 2005 (« LAPHO ») et constitue une étape importante vers l’objectif global d’un Ontario sans obstacle pour les personnes handicapées. John Deere s’engage à respecter la norme de service à la clientèle.

Cette politique a été préparée dans le but de souligner ce que John Deere accomplit dans le but de se conformer à la norme du service à la clientèle et dans le but de décrire ce que nos clients d'Ontario sont en droit d'attendre de notre part. La politique touche toutes les personnes handicapées. Que son handicap soit apparent ou non, chaque personne doit être traitée et accueillie avec courtoisie, et son besoin d'accommodation doit être respecté à chacune de ses interactions avec John Deere.

Si la norme de service à la clientèle est révisée et que d’autres normes de la LAPHO sont établies, cette politique sera révisée et mise à jour au besoin. Vous pouvez obtenir des renseignements sur AODA et sur les normes d'accessibilité à la Direction de l'accessibilité de l'Ontario ou en appelant le Centre de ressources AODA au 1 866 515-2025 (ATME (416) 325-3408) ou au 1 800 268-7095 (sans frais).

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Notre mission

Notre mission

Chez John Deere, nous sommes engagés à fournir des services économiques et de haute qualité. John Deere s'efforce constamment de fournir des biens et des services de manière à respecter la dignité et l'indépendance des personnes handicapées. Nous sommes engagés à garantir aux clients handicapés un accès aux biens et aux services avec le même niveau de qualité et de rapidité que pour les autres clients.

Personnel de formation

John Deere veillera à ce que tous ses employés, bénévoles et autre personnel (y compris ses employés temporaires) qui interagissent avec le public ou les tiers en son nom, ainsi que tous ceux qui participent à l’élaboration et à l’approbation des politiques, des procédures et des pratiques en matière de service à la clientèle, reçoivent une formation sur la prestation de biens et de services aux personnes handicapées. Tous les nouveaux employés ainsi que les autres personnes qui commencent de nouvelles tâches impliquant une interaction avec le public ou des tiers entreprendront une formation dans le cadre de leur orientation, s’ils ne l’ont pas déjà fait. Les personnes seront également formées sur une base continue lorsque des modifications seront apportées aux politiques, pratiques et procédures de John Deere en ce qui concerne la prestation de biens et de services aux personnes handicapées.

La formation comprend ce qui suit :

  • une révision des objectifs de la LAPHO et des exigences des normes d'accessibilité pour les services à la clientèle;
  • Information concernant la façon d'interagir et de communiquer avec des personnes ayant différents types de handicap;
  • Information concernant la façon d'interagir avec des personnes utilisant un dispositif d'assistance ou qui ont besoin d'un animal d'assistance ou d'une personne de confiance;
  • Des renseignements au sujet de l'utilisation de l'équipement ou des dispositifs offerts chez John Deere ou tout autre renseignement permettant d'aider les employés à assurer la prestation de biens et de services aux personnes handicapées;
  • Des conseils sur ce qu'il faut faire si une personne handicapée semble avoir des difficultés à accéder aux marchandises et aux services de John Deere; et
  • Un résumé des politiques, des pratiques et des procédures de John Deere relatives à l'approvisionnement des biens et des services aux personnes handicapées.

Dispositifs fonctionnels

John Deere s'engage à venir en aide aux personnes handicapées qui utilisent des dispositifs fonctionnels afin qu'elles puissent obtenir nos biens et services, les utiliser ou en bénéficier.

John Deere s'assurera que le personnel connaisse la façon d'utiliser les dispositifs fonctionnels disponibles à divers emplacements, et qu'il en informera les clients en fonction de leurs besoins.

Animaux d'assistance et accompagnateurs

John Deere est déterminée à accueillir les personnes handicapées qui sont accompagnées d'un animal d'assistance, dans nos locaux qui sont ouverts au public. Il peut arriver que John Deere décide qu'un animal d'assistance ne peut accéder à nos locaux en raison d'autres lois applicables. En pareil cas, John Deere suggérera des solutions appropriées et fournira l'aide nécessaire afin d'assurer un accès aux biens et aux services.

John Deere est également déterminée à accueillir les personnes handicapées qui sont accompagnées d'une personne de confiance. Toute personne handicapée accompagnée d'une personne de confiance pourra accéder aux locaux de John Deere en compagnie de sa personne de confiance. En aucun cas une personne handicapée accompagnée d'une personne de confiance ne sera empêchée d'avoir accès à sa personne de confiance dans nos locaux.

Communication

(a) Général

Le personnel de John Deere communique avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap.
Par conséquent, le personnel échangera avec les personnes handicapées pour leur permettre de communiquer efficacement leurs besoins en termes d'utilisation, de réception et de demande de biens, de services et d'installations John Deere.

(b) Services téléphoniques

Nous sommes engagés à fournir un service téléphonique entièrement accessible à nos clients. Nous allons former du personnel pour communiquer avec tous les clients par téléphone en langage clair et intelligible tout en parlant distinctement et lentement.
Nous allons offrir de communiquer avec les clients par d'autres moyens appropriés si une communication téléphonique ne convient pas à leurs besoins ou si elle n'est pas disponible.

(c) Facturation

Nous sommes engagés à fournir des factures accessibles à tous nos clients. Pour cette raison, nous offrons de fournir des factures en divers formats accessibles sur demande.
Nous allons répondre à toutes les questions que nos clients pourraient avoir à propos du contenu de leurs factures, en personne à nos bureaux, par téléphone ou par courriel, de manière à tenir compte de tout handicap.

Processus de rétroaction

La mission que s'est donnée John Deere est de surpasser les attentes des clients atteints de handicaps. Les commentaires portant sur la satisfaction de vos attentes sont les bienvenus et sont appréciés.

John Deere fera connaître au public les méthodes disponibles pour donner de la rétroaction, qui incluront la possibilité pour les individus de fournir des commentaires en personne, par écrit, par téléphone ou par texte électronique. Si une méthode ne convient pas, une autre méthode peut être utilisée. Tous les commentaires seront examinés afin que des mesures puissent être prises pour améliorer nos services. John Deere conservera les renseignements personnels fournis de manière aussi confidentielle que possible tout en essayant de répondre efficacement aux commentaires.

Lorsque cela est possible, nous nous penchons immédiatement sur les préoccupations et les suggestions nécessitant une réponse. Il se peut cependant que certains problèmes nécessitent davantage de temps et qu'il nous faille les acheminer à un échelon supérieur aux fins d'examen et de prise de mesure. Les clients recevront un accusé de réception ou une réponse aux commentaires qu'ils formulent verbalement/par téléphone ou qu'ils inscrivent sur une carte de commentaires dans un délai de cinq jours ouvrables, et ils recevront un accusé de réception ou une réponse aux commentaires qu'ils envoient par courrier ou par courriel dans un délai de 15 jours ouvrables après la réception des commentaires. S'il nous est impossible de régler un problème dans ces délais, l'accusé de réception envoyé à la personne ayant formulé les commentaires indiquera à quel moment nous nous pencherons sur ce problème ainsi que la période de temps à prévoir avant la réception du prochain avis. John Deere prendra toute mesure requise avant l'échéance du délai indiqué dans l'accusé de réception. John Deere répondra aux commentaires en tenant compte, s'il y a lieu, des handicaps des personnes les ayant formulés.

Avis de perturbations temporaires

John Deere avise les clients en cas de perturbation, planifiée ou imprévue, de toute installation ou de tout service habituellement prévu pour les personnes handicapées. Cet avis énonce la raison de la perturbation, la durée prévue et une description des installations ou des services de rechange, le cas échéant.

Cet avis sera affiché dans toutes les entrées publiques et aux comptoirs de service après-vente touchés par la perturbation. Selon la nature de la perturbation, l'avis peut aussi être mentionné dans les messages téléphoniques ou des téléimprimeurs et sur nos sites Web canadiens.

Cet avis sera disponible dans les formats accessibles.

Modifications aux politiques

John Deere s'engage à élaborer des politiques, des pratiques et des procédures de service à la clientèle qui respectent et favorisent la dignité et l'indépendance de toutes les personnes handicapées. Nous n'effectuerons aucune modification à cette politique sans d'abord en évaluer les répercussions sur les personnes handicapées.

Toute autre politique de John Deere en matière de service à la clientèle qui ne respecte pas la dignité, l'indépendance, l'intégration et l'égalité des personnes handicapées sera modifiée ou supprimée.

Questions à propos de cette politique

Cette politique existe afin que le service à la clientèle à l'égard des personnes handicapées atteigne l'excellence.

Si vous avez des questions ou des préoccupations à propos de cette politique, si l'objectif de cette politique n'est pas bien compris, ou pour recevoir une copie de cette politique, communiquez avec nous à :

Pour John Deere Canada ULC : En ce qui concerne John Deere Finance :

Directeur juridique
John Deere Canada ULC
295, chemin Hunter, C.P. 1000
Grimsby, Ontario, L3M 4H5
Téléphone : 1 800 567-4081
Télécopieur : 905-945-7311
Courriel : AODACanada@johndeere.com

Direction, gestion des clients
John Deere Finance
3430 Superior Court
Oakville (Ontario) L6L 0C4
Téléphone : 1 800 321-3766
Télécopieur : 1 888 446-1890
Courriel : jdfcanadacompliance@johndeere.com

Nous nous efforcerons de répondre à toutes vos questions ou préoccupations à propos de notre Politique de service à la clientèle accessible et de nos méthodes de fonctionnement.

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Notre plan d'accessibilité pluriannuel

Notre plan d'accessibilité pluriannuel

Ce plan d'accessibilité pluriannuel (le « plan ») décrit les politiques, les pratiques et les actions que John Deere Canada ULC et John Deere Finance Inc. (collectivement, « John Deere » ou la « société ») mettront en œuvre au sein de leurs activités en Ontario afin d'améliorer l'accessibilité aux personnes handicapées. De plus, ce plan comprend les politiques et pratiques d'accessibilité actuelles de John Deere et y fait référence afin de simplifier les efforts que déploie la société pour atteindre ses objectifs en matière d'accessibilité et se conformer à toutes les lois applicables.

1. Déclaration d'engagement

John Deere s'engage à traiter toute personne, y compris les personnes handicapées, d'une manière qui respecte leur dignité et leur indépendance. Nous croyons à l'intégration et à l'égalité d'accès à l'emploi. À cet effet, nous nous engageons à répondre aux besoins des personnes handicapées au moment opportun, puis repérerons, préviendrons et éliminerons tout obstacle à l'accessibilité dans tous les aspects des activités de la société. John Deere s'engage également à assurer le respect des exigences d'accessibilité contenues dans la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario et ses règlements (« LAPHO »). L'équipe LAPHO de la société devra s'assurer que la société met en œuvre les obligations contenues dans ce plan, conformément à la présente déclaration d'engagement.

2. Service à la clientèle

John Deere adopte une politique d'accessibilité en matière de service à la clientèle, ainsi que des mécanismes de rétroaction appropriés à l'égard de cette politique. La société se conformera toujours à cette politique et l'examinera périodiquement pour apporter toute modification nécessaire afin de promouvoir l'accessibilité au sein de nos activités de service à la clientèle. John Deere a également mis en place des procédures pour prévenir et informer le public de toute interruption de service des zones accessibles de ses espaces publics.

3. Accessibilité des renseignements d'urgence

John Deere s'engage à fournir aux consommateurs et clients de l'Ontario tout renseignement d'urgence public, de manière accessible, sur demande. Au besoin, la société fournira également aux employés handicapés des renseignements d'intervention d'urgence personnalisés, conformément à la LAPHO. La société veillera à déterminer si les employés ont besoin de renseignements d'urgence personnalisés de façon continue au sujet de nos installations, nos ressources humaines et de la santé et la sécurité au travail. 

4. Formation

John Deere a complété la formation exigée par les normes de service à la clientèle en vertu de la LAPHO et continuera de fournir une formation actualisée à ses nouveaux employés, comme l’exige la LAPHO. En outre, la société veillera à ce que la formation soit présentée aux employés, bénévoles et autres membres du personnel (y compris toute personne participant à l'élaboration de nos politiques et fournissant des biens et services en notre nom), au sujet de la LAPHO et du Code des droits de la personne de l'Ontario, en ce qui a trait aux personnes handicapées, comme le requiert la LAPHO. Le contenu et la présentation de cette formation seront déterminés en fonction des ressources de formation internes de John Deere, des tâches des employés, des bénévoles et des autres membres du personnel. Conformément aux exigences de la LAPHO, cette formation a été complétée avant le 1er janvier 2015.

5. Kiosques

John Deere comprend que, à compter du 1er janvier 2014, la LAPHO exige de tenir compte des besoins des personnes handicapées au moment de la conception, de l'achat ou de l'acquisition de kiosques libre-service. À cet effet, avant le 1er janvier 2014, John Deere a examiné ses activités afin de déterminer sa participation à la conception, à l’approvisionnement ou à l’acquisition de bornes libre-service. Dans la mesure où une telle participation est identifiée à l’avenir, l’entreprise mettra en œuvre une politique ou une pratique afin d’assurer que les problèmes d’accessibilité soient pris en compte.

6. Information et communications

John Deere s'engage à répondre aux besoins de communication des personnes handicapées. La société consultera ces personnes pour déterminer leurs besoins en matière d'information et de communications, puis fournira de l'information et des communications en formats et avec des moyens de communication accessibles au moment opportun (et à un coût égal ou inférieur au coût classique), conformément aux exigences de la LAPHO. John Deere a mis au point des pratiques afin de s’assurer de pouvoir rendre accessible les renseignements disponibles aux personnes handicapées sur demande. L’entreprise s’engage également à garantir que les personnes handicapées aient la possibilité d’accéder aux processus de rétroaction de John Deere. À cette fin, John Deere a effectué un examen de tous les processus de rétroaction actuels et a examiné la manière dont ces processus peuvent être mis à la disposition des personnes handicapées sur demande. Le public est avisé par la présente de l’accessibilité des processus de rétroaction conformément à la LAPHO. John Deere surveille continuellement la création de nouveaux sites Internet et de contenu, y compris les sites Internet en cours de mise à jour importante, et (le cas échéant) s’assure de rendre ces sites conformes aux normes WCAG 2.0 de niveau A. John Deere reconnaît également son obligation, en vertu de la LAPHO, consistant à assurer l'accessibilité de ses sites Web, conformément aux règles WCAG 2.0, niveau AA (avec certaines exceptions), d'ici le 1er janvier 2021. De façon générale, la société prendra les mesures suivantes afin de respecter ses obligations liées à la LAPHO à l'égard des sites Web accessibles : (1) effectuer une vérification du site Web afin d'en déterminer les lacunes; (2) élaborer un plan de conformité afin de combler les lacunes repérées; (3) communiquer le plan aux intervenants internes; et (4) exécuter le plan d'ici le 1er janvier 2021.

7. Emploi

John Deere s'engage à adopter des pratiques en matière d'emploi équitables et accessibles et à éliminer tout obstacle empêchant ou entravant l'évolution de la carrière des employés handicapés œuvrant au sein de la société. Nous avons pris des mesures afin de : aviser le public et le personnel que, sur demande, John Deere accommodera les personnes handicapées au cours du processus de recrutement et de sélection ainsi que dans le cadre de l’emploi; fournir aux employés des renseignements relatifs à l’emploi dans des formats accessibles et avec les supports de communication appropriés; élaborer des politiques et des plans d’accommodation individuelle et de retour au travail, conformément aux exigences de la LAPHO; et assurer que les besoins en matière d’accessibilité des employés handicapés sont pris en compte dans les processus de gestion de la performance, de développement de carrière et de réaffectation du personnel de John Deere. Nous avons : (1) effectué une analyse de l’écart des pratiques d’emploi dans les domaines du recrutement, de la gestion de la performance et du développement de carrière; (2) examiné les politiques d’accommodation actuelles et les pratiques de retour au travail; et (3) rempli un plan de projet avec des échéanciers associés aux lacunes identifiées et aux mises à jour de politiques requises.

8. Conception des espaces publics

John Deere respectera ses obligations en matière d'accessibilité exigées par la LAPHO à l'égard de la conception des espaces publics lors de la construction ou au moment d'effectuer des modifications majeures aux espaces publics, y compris les comptoirs de service, les files d'attente fixes et les aires d'attente. Afin de s'assurer que les questions d'accessibilité sont prises en compte lors des nouvelles constructions et des modifications majeures effectuées d'ici le 1er janvier 2017, John Deere respectera toujours toutes les exigences applicables du code du bâtiment. 

9. Modification du plan

John Deere examinera et mettra à jour ce plan au moins une fois aux cinq ans. Au moment de l'examen, les renseignements concernant les politiques et les pratiques adoptées par la société, en conformité avec le plan, ou autrement, seront intégrés au plan révisé. 

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Pour en savoir plus au sujet du plan, veuillez communiquer avec John Deere Canada ULC :

Pour John Deere Canada ULC :En ce qui concerne John Deere Finance :

Directeur juridique
John Deere Canada ULC
295, chemin Hunter, C.P. 1000
Grimsby, Ontario, L3M 4H5
Téléphone : 1 800 567-4081 
Télécopieur : 905-945-7311 
Courriel : AODACanada@johndeere.com

Direction, gestion des clients
John Deere Finance
1001, avenue Champlain, bureau 401
Burlington, Ontario L7L 5Z4
Téléphone : 1 800 321-3766
Télécopieur : 1 888 446-1890
Courriel : jdfcanadacompliance@johndeere.com


John Deere maintiendra ses politiques d'accessibilité sous forme écrite. Elles seront mises à la disposition du public et des formats accessibles de ce document seront fournis gratuitement sur demande.