Accessibilité

Introduction

La Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (« LAPHO ») et le Règlement de l’Ontario 191/11 - Normes d’accessibilité intégrées (« RNAI ») établissent les exigences d’accessibilité auxquelles doivent se conformer les organisations qui exercent leurs activités en Ontario. La Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle, première norme d’accessibilité adoptée en vertu de la LAPHO, est maintenant intégrée au RNAI. Ensemble, ces exigences contribuent à la réalisation de l’objectif de la province, qui est de faire de l’Ontario un environnement sans obstacles pour les personnes handicapées. John Deere s’engage à respecter les exigences de la LAPHO et du RNAI ainsi qu’à offrir un service à la clientèle accessible à tous.

La présente politique expose l’engagement de John Deere à l’égard d’un service à la clientèle accessible et décrit les mesures mises en œuvre pour respecter ses obligations en vertu de la LAPHO et du RNAI. Cette politique vise quiconque interagit avec John Deere en Ontario et a pour but de répondre aux besoins de toutes les personnes handicapées, que leur handicap soit apparent ou non apparent, temporaire ou permanent. John Deere s’engage à traiter tout le monde avec dignité et dans un souci d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances, et à mettre en place des mesures d’adaptation tenant compte des besoins de chaque personne en matière d’accessibilité.

John Deere réexaminera cette politique régulièrement et la mettra à jour au besoin pour refléter les modifications législatives, réglementaires et organisationnelles. À mesure qu’évoluent les exigences d’accessibilité, la Compagnie continuera de déceler, d’éliminer et de prévenir les obstacles à l’accessibilité conformément aux exigences prévues par la loi pertinentes.

Des renseignements sur la LAPHO et le RNAI sont disponibles auprès de la Direction générale de l’accessibilité pour l’Ontario par l’intermédiaire des ressources et services d’accessibilité de la province.

Cette politique peut être consultée dans des formats accessibles et avec des aides à la communication, sur demande.

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Notre mission

Notre mission

Chez John Deere, nous tenons à offrir à nos clients des produits et des services rentables et de haute qualité. John Deere s’efforce constamment de fournir aux personnes handicapées des produits et des services d’une manière qui respecte leur dignité et leur indépendance. Nous nous employons à faire en sorte que les clients handicapés jouissent de la même qualité et de la même rapidité d’accès aux produits et aux services que les autres clients.

Personnel de formation

John Deere veillera à ce que ses employés et ses bénévoles, ainsi que les personnes (y compris les travailleurs occasionnels) qui interagissent avec le public ou des tierces personnes en son nom et qui participent à l’élaboration et à l’approbation des politiques, des pratiques et des procédures du service à la clientèle, reçoivent tous une formation sur la fourniture de produits et de services aux personnes handicapées. Les nouveaux employés et les personnes qui commencent de nouvelles fonctions comportant des interactions avec le public et des tierces personnes suivront tous cette formation dans le cadre de leur orientation, si ce n’est déjà fait. Ces personnes recevront également une formation continue si des changements sont apportés aux politiques, aux pratiques et aux procédures de John Deere concernant la fourniture de produits et de services aux personnes handicapées.

Voici ce que comprend cette formation :

  • un examen des objectifs de la LAPHO et des exigences de la norme d’accessibilité pour les services à la clientèle;
  • des renseignements sur la façon d’interagir et de communiquer avec des personnes vivant avec différents types de handicap;
  • des renseignements sur la façon d’interagir avec des personnes utilisant un dispositif d’assistance ou qui ont besoin d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien;
  • des renseignements sur l’utilisation de l’équipement ou des dispositifs offerts par John Deere ou de tout autre moyen permettant d’aider les employés à assurer la fourniture de produits et de services aux personnes handicapées;
  • des conseils sur ce qu’il faut faire si une personne handicapée semble avoir des difficultés à accéder aux produits et aux services de John Deere;
  • un résumé des politiques, des pratiques et des procédures de John Deere relatives à la fourniture de produits et de services aux personnes handicapées.

Dispositifs d’assistance

John Deere s’engage à venir en aide aux personnes handicapées qui utilisent des dispositifs d’assistance afin qu’elles puissent obtenir nos produits et services, les utiliser ou en tirer des avantages.

John Deere s’assurera que le personnel sait comment utiliser les dispositifs d’assistance offerts dans ses divers magasins, et qu’il informe les clients de leur disponibilité au besoin.

Animaux d’assistance et accompagnateurs

John Deere s’engage à accueillir les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance dans ses locaux qui sont ouverts au public. En de rares occasions, John Deere peut déterminer que l’entrée d’un animal d’assistance est interdite dans une zone de ses locaux en raison d’autres lois applicables. Le cas échéant, John Deere offrira aux clients concernés d’autres solutions appropriées ainsi qu’une assistance pour assurer leur accès aux produits et aux services.

John Deere s’engage également à accueillir les personnes handicapées qui sont accompagnées d’une personne de soutien. Toute personne handicapée qui est accompagnée d’une personne de soutien sera autorisée à entrer dans les locaux de John Deere avec cette dernière. En aucun cas, une personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien ne se verra refuser l’accès à sa personne de soutien dans nos locaux.

Communications

(a) Généralités

Le personnel de John Deere communiquera avec les personnes handicapées d’une manière qui tient compte de leur handicap.
Par conséquent, le personnel échangera avec les personnes handicapées de façon à leur permettre de communiquer efficacement leurs besoins en matière d’utilisation, de réception et de demande liées aux produits, aux services et aux installations de John Deere.

(b) Services téléphoniques

Nous nous engageons à fournir un service téléphonique entièrement accessible à nos clients. Nous formerons le personnel à communiquer avec tous les clients par téléphone dans un langage clair et simple et à parler clairement et lentement.
Nous proposerons aux clients de communiquer avec eux par d’autres moyens appropriés si la communication téléphonique ne convient pas à leurs besoins de communication ou n’est pas disponible.

(c) Facturation

Nous nous engageons à fournir des factures accessibles à tous nos clients. Pour cette raison, nous offrirons aux clients qui le demandent de leur fournir leurs factures dans d’autres formats accessibles.

Nous répondrons à toutes les questions potentielles de nos clients à propos du contenu de leurs factures, en personne à nos bureaux, par téléphone ou par courriel, de manière à tenir compte de tout handicap.

Processus de rétroaction

La finalité de John Deere est d’offrir aux clients handicapés un service qui satisfait ou dépasse leurs attentes. Par conséquent, les commentaires portant sur la satisfaction des attentes de ces clients nous intéressent et sont les bienvenus.

John Deere informera le public des méthodes qui lui sont offertes pour transmettre ses commentaires, notamment en personne, par écrit, téléphone ou message texte. Si l’une de ces méthodes ne convient pas, une autre méthode peut donc être demandée. Tous les commentaires seront examinés afin de déterminer les mesures qui peuvent être prises pour améliorer nos services. John Deere préservera la confidentialité des renseignements personnels fournis dans la mesure du possible tout en essayant de répondre efficacement aux commentaires.

Lorsque cela est possible, nous nous penchons immédiatement sur les préoccupations et les suggestions nécessitant une réponse. Il se peut cependant que certains problèmes nécessitent davantage de temps et qu’il nous faille les acheminer à un échelon supérieur aux fins d’examen et de prise de mesure. Les clients recevront un accusé de réception ou une réponse dans un délai de 5 jours ouvrables pour les commentaires formulés verbalement, par téléphone ou par écrit sur une carte de commentaires; et dans un délai de 15 jours ouvrables pour les commentaires envoyés par la poste ou par courriel. S’il nous est impossible de régler un problème dans ces délais, l’accusé de réception envoyé à la personne ayant formulé les commentaires indiquera à quel moment nous nous pencherons sur son problème ainsi que le délai à prévoir avant la réception du prochain avis. John Deere prendra toute mesure requise avant l’échéance du délai indiqué dans l’accusé de réception. John Deere répondra aux commentaires d’une personne de façon à tenir compte de son handicap, le cas échéant.

Avis de perturbations temporaires

John Deere avisera les clients en cas de perturbation, prévue ou non, touchant des installations ou des services utilisés habituellement par les personnes handicapées. Cet avis énoncera la raison de la perturbation, la durée prévue de celle-ci et une description des installations ou des services de rechange, le cas échéant.

Il sera affiché dans toutes les entrées publiques et aux comptoirs de service de nos locaux touchés par la perturbation. Selon la nature de la perturbation, l’avis peut aussi être mentionné dans les messages téléphoniques ou des téléimprimeurs et sur nos sites Web canadiens.

Cet avis sera disponible dans les formats accessibles.

Modifications aux politiques

John Deere s’engage à élaborer des politiques, des pratiques et des procédures de service à la clientèle qui respectent et favorisent la dignité et l’indépendance de toutes les personnes handicapées. Par conséquent, nous n’apporterons aucune modification à la présente politique sans d’abord en évaluer les répercussions sur les personnes handicapées.

Toute autre politique de John Deere en matière de service à la clientèle qui ne respecte pas la dignité, l’indépendance, l’intégration et l’égalité des chances des personnes handicapées sera modifiée ou supprimée.

Questions à propos de la présente politique

La présente politique a pour but d’assurer un excellent service à la clientèle aux personnes handicapées.

Si vous avez des questions ou des préoccupations à propos de la présente politique et de son but, ou si vous souhaitez recevoir une copie du document, communiquez avec nous aux coordonnées suivantes :

Pour John Deere Canada ULC : John Deere Financial :

Conseillère Juridique Principale
John Deere Canada ULC
295 Hunter Road, Boîte postale 1000
Grimsby, Ontario, L3M 4H5
Téléphone : 1 800 567-4081
Télécopieur : 905-945-7311
Courriel : AODACanada@johndeere.com

Directeur - Centre de service à la clientèle États-Unis/Canada
John Deere Financial Inc.
295 Hunter Road, Boîte postale 1000
Grimsby (Ontario) L3M 4H5
Téléphone : 1 800 321-3766
Télécopieur : 1 888 446-1890
Courriel : jdfcanadacompliance@johndeere.com

Nous nous efforcerons de répondre à toutes vos questions ou préoccupations à propos de nos pratiques et de notre politique sur l’accessibilité du service à la clientèle.

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Notre plan d'accessibilité pluriannuel

Notre plan d'accessibilité pluriannuel

Le présent plan d’accessibilité pluriannuel (le « plan ») décrit les politiques, les pratiques et les mesures que John Deere Canada ULC et John Deere Financial Inc. (collectivement, « John Deere » ou la « Compagnie ») mettront en œuvre dans leurs activités en Ontario pour améliorer l’accessibilité des personnes handicapées. Le plan intègre et fait également référence aux politiques et aux pratiques existantes de John Deere en matière d’accessibilité afin de simplifier les efforts de la Compagnie pour atteindre ses objectifs d’accessibilité, et de se conformer à toutes les lois applicables.

1. Énoncé d’engagement

John Deere s’engage à traiter toutes les personnes, y compris les personnes handicapées, d’une manière qui respecte leur dignité et leur indépendance. Nous croyons en leur intégration et à leur droit à l’égalité des chances. À cette fin, nous veillerons à répondre aux besoins des personnes handicapées en temps opportun, et nous cernerons, préviendrons et supprimerons les obstacles à l’accessibilité dans tous les aspects des activités de la Compagnie. John Deere s’engage également à se conformer aux exigences des normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, maintenant contenues dans le Règlement de l’Ontario 191/11 (les « normes pour les services à la clientèle »).

Notre équipe LAPHO sera chargée de veiller à ce que la Compagnie mette en œuvre les obligations contenues dans le plan conformément au présent énoncé d’engagement.

2. Service à la clientèle

John Deere a mis en place une politique d’accessibilité en matière de service à la clientèle, ainsi que des mécanismes de rétroaction appropriés en ce qui concerne cette politique. La Compagnie continuera de se conformer à cette politique et la réexaminera régulièrement pour y apporter les modifications nécessaires afin de promouvoir l’accessibilité au sein du fonctionnement de son service à la clientèle.

John Deere a également mis en place une procédure pour prévenir ou aviser le public des interruptions de service dans les zones accessibles de ses espaces publics.

3. Accessibilité de l’information d’urgence

John Deere s’engage à fournir aux clients handicapés de l’Ontario qui le demandent toute information d’urgence accessible au public, dans un format accessible. Nous fournirons également aux employés handicapés des documents individuels sur les mesures d’urgence, au besoin, conformément à la LAPHO. La Compagnie prendra des mesures pour déterminer si ces employés ont besoin de tels documents de façon continue dans le cadre de la gestion de nos installations, du Service des ressources humaines et des fonctions de santé et de sécurité au travail.

4. Formation

John Deere a suivi la formation exigée par les normes pour les services à la clientèle en vertu de la LAPHO, et continuera à fournir une formation à jour aux nouveaux employés, comme l’exige la LAPHO. En outre, la Compagnie veillera à ce qu’une formation soit donnée à ses employés, à ses bénévoles et aux autres personnes (y compris les travailleurs occasionnels) qui interagissent avec le public ou des tierces personnes en son nom (y compris les personnes qui participent à l’élaboration de nos politiques et qui fournissent des produits et des services en notre nom) concernant notre conformité à la LAPHO et au Code des droits de la personne de l’Ontario en ce qui a trait aux personnes handicapées, comme l’exige la LAPHO. Le contenu et la prestation de cette formation seront déterminés en fonction des ressources internes de John Deere en matière de formation et des fonctions des employés, des bénévoles et des autres membres du personnel.

5. Kiosques

Dans la mesure où la Compagnie conçoit, achète ou acquiert des kiosques libre-service, elle tiendra compte de leur accessibilité pour les personnes handicapées dans le cadre de ces activités.

6. Information et communications

John Deere s’engage à répondre aux besoins des personnes handicapées en matière de communication. La Compagnie consultera ces personnes pour déterminer leurs besoins en matière d’information et de communication et leur fournira des informations et des communications dans des formats accessibles et avec des aides à la communication en temps opportun (et à un coût qui n’est pas supérieur à tout coût normal) conformément aux exigences de la LAPHO. John Deere a établi des pratiques pour s’assurer que les personnes handicapées qui le demandent peuvent avoir accès à l’information accessible au public. La Compagnie veille tout particulièrement à ce que les personnes handicapées puissent accéder aux processus de rétroaction de John Deere. À cette fin, John Deere a passé en revue tous les processus de rétroaction existants et a examiné la manière dont ces processus peuvent être rendus accessibles aux personnes handicapées qui en font la demande. Le public est par la présente informé de l’accessibilité des processus de rétroaction conformément à la LAPHO. John Deere a pris des mesures pour se conformer aux exigences d’accessibilité des sites Web en vertu de la LAPHO et continuera à surveiller ses sites Web et leur contenu afin d’assurer une conformité continue.

7. Emploi

John Deere s’engage à mettre en place des pratiques d’emploi équitables et accessibles, et à éliminer tout obstacle qui empêche ou entrave l’avancement professionnel des employés handicapés de la Compagnie. Nous avons pris des mesures pour informer le public et le personnel que, sur demande, John Deere tiendra compte des besoins des personnes handicapées au cours du processus de recrutement et de sélection ainsi qu’en cours d’emploi; fournira aux employés des renseignements relatifs à l’emploi dans des formats accessibles et avec des aides à la communication; établira des politiques et des plans d’adaptation et de retour au travail individuels, comme l’exige la LAPHO; et veillera à ce que les besoins en matière d’accessibilité des employés handicapés soient pris en compte lors des processus de gestion du rendement, de développement de carrière et de réaffectation de John Deere. Nous avons : 1) effectué une analyse des lacunes au sein des pratiques d’emploi dans les domaines du recrutement, de la gestion du rendement et du développement de carrière; 2) examiné les politiques en matière d’adaptation et les pratiques de retour au travail existantes; 3) établi un plan de projet et un échéancier pour corriger les lacunes cernées et apporter les changements requis aux politiques. Ce projet est maintenant terminé, et John Deere respecte les exigences de la LAPHO en matière d’emploi.

8. Conception des espaces publics

John Deere s’acquittera de ses obligations en matière d’accessibilité en vertu de la LAPHO en ce qui concerne la conception des espaces publics si la Compagnie construit des espaces publics ou apporte des modifications importantes à des espaces existants, notamment ceux des comptoirs de service, des files d’attente fixes et des zones d’attente. Afin de s’assurer que les questions d’accessibilité sont prises en compte dans le contexte de ces nouvelles constructions et modifications importantes, John Deere continuera à se conformer à toutes les exigences du code du bâtiment applicables.

9. Modification du régime

Ce plan sera revu et mis à jour par John Deere au moins une fois tous les 5 ans. Au moment de la révision, les renseignements concernant les politiques et les pratiques en matière d’accessibilité adoptées par la Compagnie conformément au plan ou autrement seront intégrés à la version révisée du plan.

Pour obtenir de plus amples renseignements concernant le plan, veuillez communiquer avec :

Pour John Deere Canada ULC : John Deere Financial :

Conseillère Juridique Principale
John Deere Canada ULC
295 Hunter Road, Boîte postale 1000
Grimsby, Ontario, L3M 4H5
Téléphone : 1 800 567-4081 
Télécopieur : 905-945-7311 
Courriel : AODACanada@johndeere.com

Directeur - Centre de service à la clientèle États-Unis/Canada
John Deere Financial Inc.
295 Hunter Road, Boîte postale 1000
Grimsby, Ontario, L3M 4H5
Téléphone : 1 800 321-3766
Télécopieur : 1 888 446-1890
Courriel : jdfcanadacompliance@johndeere.com

John Deere conservera ses politiques sur l’accessibilité dans un format écrit. Elles seront rendues accessibles au public et des formats accessibles du présent document seront fournis gratuitement sur demande.

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